В редакцию ITC.UA обратился читатель по имени Артем и сообщил о проблеме, с которой он столкнулся при использовании VPN-сервиса от компании Avast. Фактически, с начала марта компания перестала предоставлять оплаченную услугу Secureline VPN в некоторых регионах Украины, не предупредив пользователей заранее и не возвращая уплаченные средства.

Артём проживает в Запорожье, и на протяжении многих лет пользуется продуктами Avast. Он имеет оплаченную (на несколько лет) лицензию на Avast Secureline VPN для нескольких устройств. Срок действия подходит к концу более чем за 500 дней. Однако примерно с 10 марта сервис перестал работать, а проверить срок действия лицензии стало невозможно ни в приложениях на Android или Windows, ни через сайт – страница кабинета не загружалась.

Артем провел диагностику своих устройств, сетевого оборудования, использовал разных интернет-провайдеров, пытался восстановить программу до исходного состояния и переустановил ее. Однако приложение постоянно показывало сообщение об отсутствии подключения к сети.

После неудачных попыток возобновить нормальную работу программы Артем обратился в службу поддержки Avast. Не дождавшись ответа на письмо электронной почты, он начал искать сообщения о схожих проблемах на форуме компании. Оказалось, что с такими же сбоями столкнулись и другие пользователи некоторых регионов Украины. Однако компания не отвечала на жалобы пользователей в форуме.

Артем пытался связаться с компанией и другими путями, например через отзывы в Google Play и онлайн-чат. Только последний способ помог наконец-то выйти на службу поддержки. Сотрудник службы поддержки подключался к его ноутбуку дистанционно, попытался найти источник проблемы. Однако его попытки не увенчались успехом, он собрал диагностические логи и написал, что сообщит о проблеме старшим работникам поддержки.

Приблизительно через 2 недели после первого обращения в службу поддержки Артем наконец получил ответ от Avast. В письме было сказано, что компания не предоставляет услуги на территории Запорожской области из-за «глобальных санкций в связи с конфликтом между россией и Украиной» – «нам не разрешено продавать или предоставлять товары и услуги в странах, на которые распространяются санкции США, Великобритании, Канады, ООН или ЕС».

Однако компания не сделала никаких уведомлений о прекращении предоставления услуг ни на своем сайте, ни в блоге. Также, судя по всему, Avast не различает временно оккупированные и подконтрольные территории Украины, поэтому ограничила предоставление сервиса в Запорожье, хотя город находится под украинскими властями, несмотря на так называемые российские фейковые «референдумы». В то же время, другие международные компании продолжают предоставлять свои услуги в Запорожье украинским пользователям (Google, Microsoft, Valve, Wargaming и др.). В некоторых случаях для этого нужно пройти проверку, однако Avast даже не дает такой возможности. Для жителей Запорожья на украинском сайте компании Secureline VPN и другие платные продукты для покупки недоступны.

На момент обращения Артема в редакцию ITC.UA компания Avast не возобновила предоставление ему услуг. Кроме того, Avast не предлагает возврат средств за оплаченные лицензии после прекращения предоставления услуги.